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E o chopp azedou…

janeiro 31, 2012 2 comentários

O 1º post de 2012 nem precisou ser muito pensado, ele caiu no meu colo!

Eu não sou nenhum especialista em redes/mídias sociais, mas ficou fácil perceber como algumas empresas se utilizam destas ferramentas de forma inteligente, e como outras, nem tanto.

Enquanto isso, nos fundos do Outback...

Nesta semana que se passou, um jornal do bairro de Alphaville (Barueri-SP), divulgou uma notícia em seu site onde mostrou uma gravação de vídeo, na qual os funcionários do restaurante Outback de Alphaville, reutilizavam chopp. Como? Imagina que você estava lá tomando seu chopinho, no famoso Billabong Hour da casa (onde as bebidas alcoólicas são double, ou seja, paga 1 leva 2), e deixava um restinho do chopp quente na caneca para pedir outro. Então o garçom pegava sua caneca, passava pela cozinha, despejava os restos quentes e babados que você deixou em uma jarra de liquidificador, e ao encher outras canecas para os clientes, ele as completava com aquele chorume “chorinho” que você deixou. Pois é, gente…se estiver duvidando, tem o link para a notícia aqui.

Ok. Esse acima é o fato 1. O fato 2, é aquela velha história que todo mundo sempre reclamou, que no saco de vento batata Ruffles, vem muito ar, e que isso engana os consumidores. Aí, nestes tempos de facebook, em que todo mundo posta 1237 imagens com infográficos, imagens, setas, memes e tudo isso durante o dia inteiro, começaram a rodar nas mídias sociais umas piadinhas falando disso.
Legal, postos os fatos sob a mesa, agora voltando ao assunto principal. E o ponto é: resolução de problemas/crises nas redes sociais.

Enquanto a Pepsico, dona e produtora da marca Ruffles, elaborou um infográfico bem bonitinho e honesto, onde explica toda a vida daquela batata frita (desde o plantio até sua boca), alegando com motivos, ao meu ver, justos, o porquê daquela quantidade de ar no saco (se não viu o infográfico, tem link aqui). O Outback decidiu usar as mídias sociais para mostrar o processo de produção de seu chopp, a temperatura do copo em que é servido… Simplesmente pegaram as pessoas que comentaram qualquer coisa do chopp do outback nesses dias, e começaram a responder no twitter com um link para o processo do chopp do Outback (link).
Mas, peraí!! O pessoal não está reclamando que o chopp é servido quente ou que ele é de má qualidade, e sim reclamando de tomar baba dos outros! Ou seja, ainda não sei que repercussão isso vai ter, mas é nítido o despreparo da empresa ao criar uma resposta dessas, que pode ter um efeito ainda mais negativo no público.

Resposta padrão, e "nada a ver", do Outback

As mídias sociais dão uma enorme oportunidade para que as marcas “falem” diretamente com o consumidor, mas parece que muitas ainda não entenderam.
Se você não está nas redes sociais monitorando, pode acreditar que tem alguém falando de você, mesmo assim. Mas se você está por lá, aproveite para responder o que as pessoas querem saber e, com isso, ganhar mais admiradores para sua marca, do que meros clientes de 1 chopp (eca!).

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Como não tratar o cliente, por Pizza Hut

agosto 18, 2011 3 comentários

Uma experiência negativa anula 10 positivas. Hoje sou a prova concreta disso, e é verdade. E vou contar a vocês o porquê.

Será?

Noite normal, sozinho em casa com a namorada, decidi pedir uma pizza para jantar. Mas era bem uma Pizza Hut, a desejada e adorada por muitos (todos).
Como outras vezes, fiz o pedido pelo Super (?!?!) Delivery por telefone, onde já tinha tido umas 3 experiências positivas anteriormente. Sendo sempre bem atendido e a pizza chegando antes do tempo estimado (trinta minutos). Mas desta vez aconteceram alguns fatos diferentes.

40 minutos passados, nada da pizza chegar, ligo com o número do pedido em mãos, para saber alguma novidade. A atendente, muito solícita, me retorna dizendo que o motoboy já saiu da loja, que em no máximo 10 minutos ele chega em casa (de moto, até minha casa, deve dar uns 2 minutos e olhe lá). Passados 20 minutos (com mais fome), estranhando a demora, retorno e aguardo um tempo na linha, até que a outra linha do meu celular começa a tocar, e era da Pizza Hut. A senhorita me conta que o pessoal do Super (?!?!) Delivery não tinha sido informado que a unidade na qual eu havia feito o  pedido não tinha aberto nesta segunda-feira. Isso mesmo que vocês leram. 1 hora depois de ter feito o pedido, 20 minutos depois de uma atendente afirmar que o motoboy já estava a caminho, 1 minuto antes de eu perder toda a minha paciência, a atendente me informa que o delivery daqui não estava funcionando… E ainda achou ruim quando eu perguntei onde eu podia reclamar!!!

Como explicar a previsão de 10 minutos que a atendente me deu, falando que o motoboy já estava a caminho? Resposta padrão do atendimento da Pizza Hut para cobranças sobre entrega?
Treinamento Pizza Hut ensina: Então, entenderam? Cliente ligou enchendo o saco pra saber quando chega a pizza, finge que consulta no computador, fala que o motoboy já saiu, e desliga com o mala!

Não estou escrevendo este post para mendigar 1 pizza de graça. Apenas aproveitei a experiência negativa para descrever como acontece na prática quando uma grande ou pequena companhia decepciona um cliente. Aquilo de que uma coisa ruim faz esquecer todas as boas é verdade! Eu já pedi outras vezes, e nunca tinha o que falar da Pizza Hut. Agora como vou pedir novamente se a atendente me responde qualquer coisa, simplesmente para desligar o telefone? Atendimento não é isso aí, gente!

Pensem antes de fazer uma campanha. Este delivery que pedi está fazendo um barulho aqui no bairro porque é novo, entregando mala direta nos prédios com desconto para pedidos por telefone, outdoor na rodovia chegando, anúncio em revista e outros. Como fazer um barulho desses se você não tem capacidade de treinar a sua equipe e prepará-la corretamente para o novo desafio de comunicação. Nessas horas que se percebe como, em muitas empresas, o discurso de comunicação não tem alinhamento nenhum com o discurso de vendas. E isso é muito prejudicial para uma marca, seja ela pequena como a pizzaria Smart (pequena e perto de casa também, que cobra mais barato, tem pizza ótima e nunca deu problema), como para uma mundialmente famosa Pizza Hut. Claro que eu não vou fazer com este post, com que todo mundo odeie a Pizza Hut e a faça falir, mas uma experiência negativa multiplicada para muitos, acaba gerando um mínimo barulho que seja.

Neste momento (depois de ter matado a fome), tranquilo, percebo como pequenas ações e tratamentos são importantes para a construção e desconstrução de uma marca.
E também como casos como o do atendimento da Zappos (leia uma história magnífica e exemplo de atendimento ao cliente aqui), fazem realmente a diferença para um consumidor, prospect ou simples interessado.

Obrigado, Pizza Hut, por me fazer aprender um pouco mais sobre Atendimento ao Cliente!

Atualização: P.S.: depois de escrever este texto, estava conferindo o twitter da Pizza Hut (que não vou fazer divulgação gratuita dele aqui com o link), e percebi que até no atendimento nessa rede social eles também têm respostas padrão para os clientes!! A mais usada para as reclamações é esta: Olá @, desculpas pelo transtorno. Para melhorar o atendimento, estamos sempre contratando mais atendentes. Obrigado pelo contato. Responderam isso para mim e para outra pessoa, sendo que escrevemos reclamações completamente diferentes nos nossos twitters…lamentável.

Atualização: P.S.2: no dia seguinte o gerente de atendimento da unidade próxima de casa me ligou se retratando, dizendo que o call center é terceirizado e não sabe porque deram aquela informação errada, mas que já estavam tomando providências, e enviou 2 pizzas para casa.

Paralelo desconexo: o que Greenwashing tem a ver com redes sociais?

Estava relendo meu texto sobre greenwashing da semana passada, e acabei fazendo um paralelo meio “desconexo”, mas que pra mim fez algum sentido. E resolvi contá-lo em forma de post. Vê se concorda.

Já falei aqui (e já foi falado antes e depois por milhares de especialistas nas redes sociais) como a maioria das empresas de hoje em dia não está conseguindo se relacionar de forma adequada com o público através das redes sociais. Algumas usam linguagem errada, outras não respondem quando são questionadas sobre algo negativo da marca, outras criam perfis e os abandonam… Enfim, tem inúmeros motivos para isso não estar dando certo para tanta gente.

Mas voltando, o paralelo maluco que eu tracei, foi da relação que muitas marcas têm no ambiente digital com seus clientes versus greenwashing. Tá bom, sei que a princípio não há nenhuma relação, mas veja a linha de raciocínio. Muitas empresas dizem estar nas redes sociais, participar, falar com seus consumidores, mas na real, elas nunca ouviram o seu consumidor presente nesse ambiente. Elas não respondem seus tweets, elas não comentam seus posts no facebook, ou seja, elas só falam o que interessa e não ouvem o seu consumidor/cliente/prospect. Isso é ter uma conversa ativa com seu cliente? Isso é ser presente nas redes sociais?

Pra mim isso é a prática do conceito do greenwashing em comunicação. Ok, acabei de misturar tudo. Mas é só pra vocês entenderem o que eu quis dizer. Assim como uma empresa diz que é sustentável, que não polui o planeta, etc., mas não o é totalmente, outras empresas dizem que estão preocupadas com seus consumidores e os querem ouvir nas redes sociais, mas não o fazem. Simplesmente escrevem, não interagem, e ainda querem engajamento de seus clientes na hora que lançam campanha para pedir RT.

Como você quer ser legal plantando 10 árvores, se derrubou 100 para fazer uma embalagem?
Como esperar retorno de alguém que te pergunta algo e você nunca responde?

Sei que minha comparação é meio maluca, mas, não faz sentido?

Ah, Globo!

março 24, 2011 1 comentário

Se tem uma notícia que me deixou meio em choque esta semana foi uma envolvendo a Rede Globo de Televisão. Ah, Globo!

A maior emissora do país agora foi longe demais. Enviou comunicado às agências parceiras e anunciantes, do qual destaco a parte principal:

“Comunicamos que por decisão da DGC, a citação nominal do endereçamento eletrônico das redes sociais em mensagens publicitárias, deverá ser cobrada a multiplicidade.

Não havendo nome e/ou logotipo, não será passível de cobrança: Ex.: @santander, @paodeacucar.”


Não sou anunciante e nem atendo nenhuma conta que anuncie por lá, mas achei um absurdo! A Globo está considerando que divulgando esses perfis das redes o anunciante está aproveitando o espaço e divulgando outra marca! Isso é absurdo…site e telefone são tolerados, facebook e twitter não.

Existem diversos programas da grade da Globo que me fazem desconfiar que a emissora parou no tempo, mas com esta notícia, ela me fez ter certeza disso!