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Como não tratar o cliente, por Pizza Hut

Uma experiência negativa anula 10 positivas. Hoje sou a prova concreta disso, e é verdade. E vou contar a vocês o porquê.

Será?

Noite normal, sozinho em casa com a namorada, decidi pedir uma pizza para jantar. Mas era bem uma Pizza Hut, a desejada e adorada por muitos (todos).
Como outras vezes, fiz o pedido pelo Super (?!?!) Delivery por telefone, onde já tinha tido umas 3 experiências positivas anteriormente. Sendo sempre bem atendido e a pizza chegando antes do tempo estimado (trinta minutos). Mas desta vez aconteceram alguns fatos diferentes.

40 minutos passados, nada da pizza chegar, ligo com o número do pedido em mãos, para saber alguma novidade. A atendente, muito solícita, me retorna dizendo que o motoboy já saiu da loja, que em no máximo 10 minutos ele chega em casa (de moto, até minha casa, deve dar uns 2 minutos e olhe lá). Passados 20 minutos (com mais fome), estranhando a demora, retorno e aguardo um tempo na linha, até que a outra linha do meu celular começa a tocar, e era da Pizza Hut. A senhorita me conta que o pessoal do Super (?!?!) Delivery não tinha sido informado que a unidade na qual eu havia feito o  pedido não tinha aberto nesta segunda-feira. Isso mesmo que vocês leram. 1 hora depois de ter feito o pedido, 20 minutos depois de uma atendente afirmar que o motoboy já estava a caminho, 1 minuto antes de eu perder toda a minha paciência, a atendente me informa que o delivery daqui não estava funcionando… E ainda achou ruim quando eu perguntei onde eu podia reclamar!!!

Como explicar a previsão de 10 minutos que a atendente me deu, falando que o motoboy já estava a caminho? Resposta padrão do atendimento da Pizza Hut para cobranças sobre entrega?
Treinamento Pizza Hut ensina: Então, entenderam? Cliente ligou enchendo o saco pra saber quando chega a pizza, finge que consulta no computador, fala que o motoboy já saiu, e desliga com o mala!

Não estou escrevendo este post para mendigar 1 pizza de graça. Apenas aproveitei a experiência negativa para descrever como acontece na prática quando uma grande ou pequena companhia decepciona um cliente. Aquilo de que uma coisa ruim faz esquecer todas as boas é verdade! Eu já pedi outras vezes, e nunca tinha o que falar da Pizza Hut. Agora como vou pedir novamente se a atendente me responde qualquer coisa, simplesmente para desligar o telefone? Atendimento não é isso aí, gente!

Pensem antes de fazer uma campanha. Este delivery que pedi está fazendo um barulho aqui no bairro porque é novo, entregando mala direta nos prédios com desconto para pedidos por telefone, outdoor na rodovia chegando, anúncio em revista e outros. Como fazer um barulho desses se você não tem capacidade de treinar a sua equipe e prepará-la corretamente para o novo desafio de comunicação. Nessas horas que se percebe como, em muitas empresas, o discurso de comunicação não tem alinhamento nenhum com o discurso de vendas. E isso é muito prejudicial para uma marca, seja ela pequena como a pizzaria Smart (pequena e perto de casa também, que cobra mais barato, tem pizza ótima e nunca deu problema), como para uma mundialmente famosa Pizza Hut. Claro que eu não vou fazer com este post, com que todo mundo odeie a Pizza Hut e a faça falir, mas uma experiência negativa multiplicada para muitos, acaba gerando um mínimo barulho que seja.

Neste momento (depois de ter matado a fome), tranquilo, percebo como pequenas ações e tratamentos são importantes para a construção e desconstrução de uma marca.
E também como casos como o do atendimento da Zappos (leia uma história magnífica e exemplo de atendimento ao cliente aqui), fazem realmente a diferença para um consumidor, prospect ou simples interessado.

Obrigado, Pizza Hut, por me fazer aprender um pouco mais sobre Atendimento ao Cliente!

Atualização: P.S.: depois de escrever este texto, estava conferindo o twitter da Pizza Hut (que não vou fazer divulgação gratuita dele aqui com o link), e percebi que até no atendimento nessa rede social eles também têm respostas padrão para os clientes!! A mais usada para as reclamações é esta: Olá @, desculpas pelo transtorno. Para melhorar o atendimento, estamos sempre contratando mais atendentes. Obrigado pelo contato. Responderam isso para mim e para outra pessoa, sendo que escrevemos reclamações completamente diferentes nos nossos twitters…lamentável.

Atualização: P.S.2: no dia seguinte o gerente de atendimento da unidade próxima de casa me ligou se retratando, dizendo que o call center é terceirizado e não sabe porque deram aquela informação errada, mas que já estavam tomando providências, e enviou 2 pizzas para casa.

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  1. Fernanda
    agosto 18, 2011 às 18:17

    E no fim, a gente ainda tende a ficar feliz pq ganhou duas pizzas… Comigo já aconteceu uma coisa de resposta padrão na Dantigona, na Vila Madalena, para o típico caso “tem um cabelo na minha pizza”. Não fizeram nada nem no dia, nem depois que coloquei no Twitter. E eu só fiz uma coisa: nunca mais voltei.

  2. agosto 19, 2011 às 23:45

    Pedia direto na Pizza Hut quando morava no meu apartamento antigo. Até que uma noite, no mesmo cenário que você descreveu, fiz um pedido. Na primeira ligação, passei meus dados e quando o atendente ia começar a anotar o pedido, ele solicitou que eu aguardasse e a ligação caiu. Tentei novamente, mesmo processo, o atendente mandou aguardar e assim ficou por minutos. Mais uma tentativa, novamente mesmo processo e aí o terceiro atendente me explicou que a minha rua tinha saído da região de cobertura e não faria a entrega.

    Em menos de um mês fiquei fora da zona de entrega, na verdade, a uma rua de distância do limite do mapa deles. E por assim ficou, os atendentes não tinham como resolver, nem sabiam o que falar além da resposta padrão e eles perderam um cliente pra sempre.

    Acho que esse “follow-up” com o cliente é mega essencial em marcas grandes, ainda mais nas que tem serviço de delivery. Se você não pode mais atender aquela região, avise, peça desculpas, ofereça o serviço no restaurante de alguma outra unidade. Agora enrolar o cliente e desligar em sua cara é atitude para amador.

    Encare aí um dos riscos da terceirização.

  3. agosto 24, 2011 às 09:47

    Estou ha uns 3 meses esperando uma entrega do Lig-Lig lá em casa. Aí a galera “chama o China” e eles não sabem porque.

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