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Archive for agosto \24\UTC 2011

Ambiente de trabalho x Profissional de Sucesso

A minha ideia hoje é falar de futebol sem paixão, somente como se fosse um modelo de negócio normal. Um time sendo uma empresa, e um jogador como um administrador, estagiário ou analista financeiro.
E essa ideia me veio na cabeça assistindo ao jogo Botafogo x Atlético-MG, sábado pássado, pelo Campeonato Brasileiro.

No time do Atlético-MG, que tende a brigar até o final do campeonato para não ser rebaixado, tem alguns jogadores que me inspiraram a fazer este post: Daniel Carvalho, Guilherme e Dudu Cearense.

Daniel Carvalho, Guilherme e Dudu Cearense

Os 3 tem histórias no futebol profissional parecidas. Saíram de seus clubes no Brasil muito jovens, para times do segundo escalão mundial, como grandes promessas para o futebol brasileiro e mundial, e depois de alguns anos voltaram para o Atlético-MG.

Daniel Carvalho, dono de uma canhota muito habilidosa, campeão sub-20 pelo Brasil em 2003, saiu do Internacional-RS para o CSKA em 2003, um dos principais times da Rússia, mas do baixo escalão europeu. Depois de lá voltou para o Inter de Porto Alegre por empréstimo, foi pro Al-Arabi, dos Emirados Árabes, e desembarcou no Galo em 2010.
Guilherme foi revelado pelo Cruzeiro em 2007, e logo despontou como artilheiro do time principal. Em 2009 foi negociado com o Dínamo de Kiev,  “potência” do futebol ucraniano, onde rapidamente foi emprestado para o CSKA, voltou para o Dínamo e acabou contratado pelo Galo no começo de 2011 a peso de ouro, no auge dos seus 23 anos.
E Dudu Cearense, 28 anos, saiu do Vitória em 2003, fazendo parte do elenco da Seleção Brasileiro principal, e se transferiu para o Kashiwa Reysol, do Japão, passando depois por Rennes (França),  CSKA e Olympiakos, até que voltou para o Atlético-MG no começo deste ano.

Apresentados os personagens, o paralelo que gostaria de fazer é do jogador com a “empresa” pela qual atuou. Os 3 “estagiários” saíram de “empresas” importantes do cenário brasileiro, para trabalhar no exterior, como promissores “diretores” e “presidentes” que viriam a ser. Porém, escolheram mercados para se trabalhar que nem sempre prezam pelo profissionalismo total na carreira deles, e que não estão na ponta dos “rankings de melhores empresas” do setor. Claro que podemos falar que foram boas propostas que eles tiveram no momento, sem dúvidas com salários excepcionais, mas até que ponto será que esse degrau em sua carreira profissional não os prejudicou no restante da sua caminhada?

Os três jogadores ainda tem menos de 30 anos, eu sei, principalmente o Guilherme, mas quando saíram daqui eram promessas para integrar a seleção brasileira por anos e anos. O Dudu Cearense parece que desaprendeu a jogar ao seu melhor estilo volante que sabe sair jogando, com passe de qualidade e chegada à frente, e hoje se limita a distribuir algumas pancadas no meio de campo e fazer uns golzinhos de cabeça. Daniel Carvalho está alguns quilos acima do peso e sofre para entrar durante a partida, ficando como opção posterior a Neto Berola (?!?!). E o Guilherme, o mais jovem, é um que vem fazendo alguns golzinhos, apesar da péssima situação do time, mas que todos esperavam que a esta altura do campeonato estivesse em um time de ponta europeu, ou no mínimo do Brasil (que me desculpem os atleticanos, mas o Atlético-MG não é mais da elite do futebol brasileiro há alguns anos).

E é isso que queria deixar de reflexão com este post, para vocês, profissionais, jovens ou não. Será que a empresa na qual se trabalha tem impacto direto na produção do profissional, ou se o cara é bom mesmo ele consegue se firmar e despontar em qualquer lugar? Será que muitos talentos não estão sendo desperdiçados por aí no mercado, trabalhando em empresas que não lhes dão a liberdade e as responsabilidade que precisam para desempenhar um bom trabalho? O que você acha: o ambiente de trabalho influencia para o desenvolvimento de um bom profissional? Ou ele consegue passar por cima das falhas e se tornar importante, mesmo em “times pequenos”?
Olhe o campeonato que está disputando, e analise: sua equipe tem chances para ser campeã? Ela tem o melhor técnico e bons jogadores? É ela que vai te ajudar a fazer seus golaços e te abrir as portas para jogar no Real Madrid, Barcelona ou Manchester United?

Como não tratar o cliente, por Pizza Hut

agosto 18, 2011 3 comentários

Uma experiência negativa anula 10 positivas. Hoje sou a prova concreta disso, e é verdade. E vou contar a vocês o porquê.

Será?

Noite normal, sozinho em casa com a namorada, decidi pedir uma pizza para jantar. Mas era bem uma Pizza Hut, a desejada e adorada por muitos (todos).
Como outras vezes, fiz o pedido pelo Super (?!?!) Delivery por telefone, onde já tinha tido umas 3 experiências positivas anteriormente. Sendo sempre bem atendido e a pizza chegando antes do tempo estimado (trinta minutos). Mas desta vez aconteceram alguns fatos diferentes.

40 minutos passados, nada da pizza chegar, ligo com o número do pedido em mãos, para saber alguma novidade. A atendente, muito solícita, me retorna dizendo que o motoboy já saiu da loja, que em no máximo 10 minutos ele chega em casa (de moto, até minha casa, deve dar uns 2 minutos e olhe lá). Passados 20 minutos (com mais fome), estranhando a demora, retorno e aguardo um tempo na linha, até que a outra linha do meu celular começa a tocar, e era da Pizza Hut. A senhorita me conta que o pessoal do Super (?!?!) Delivery não tinha sido informado que a unidade na qual eu havia feito o  pedido não tinha aberto nesta segunda-feira. Isso mesmo que vocês leram. 1 hora depois de ter feito o pedido, 20 minutos depois de uma atendente afirmar que o motoboy já estava a caminho, 1 minuto antes de eu perder toda a minha paciência, a atendente me informa que o delivery daqui não estava funcionando… E ainda achou ruim quando eu perguntei onde eu podia reclamar!!!

Como explicar a previsão de 10 minutos que a atendente me deu, falando que o motoboy já estava a caminho? Resposta padrão do atendimento da Pizza Hut para cobranças sobre entrega?
Treinamento Pizza Hut ensina: Então, entenderam? Cliente ligou enchendo o saco pra saber quando chega a pizza, finge que consulta no computador, fala que o motoboy já saiu, e desliga com o mala!

Não estou escrevendo este post para mendigar 1 pizza de graça. Apenas aproveitei a experiência negativa para descrever como acontece na prática quando uma grande ou pequena companhia decepciona um cliente. Aquilo de que uma coisa ruim faz esquecer todas as boas é verdade! Eu já pedi outras vezes, e nunca tinha o que falar da Pizza Hut. Agora como vou pedir novamente se a atendente me responde qualquer coisa, simplesmente para desligar o telefone? Atendimento não é isso aí, gente!

Pensem antes de fazer uma campanha. Este delivery que pedi está fazendo um barulho aqui no bairro porque é novo, entregando mala direta nos prédios com desconto para pedidos por telefone, outdoor na rodovia chegando, anúncio em revista e outros. Como fazer um barulho desses se você não tem capacidade de treinar a sua equipe e prepará-la corretamente para o novo desafio de comunicação. Nessas horas que se percebe como, em muitas empresas, o discurso de comunicação não tem alinhamento nenhum com o discurso de vendas. E isso é muito prejudicial para uma marca, seja ela pequena como a pizzaria Smart (pequena e perto de casa também, que cobra mais barato, tem pizza ótima e nunca deu problema), como para uma mundialmente famosa Pizza Hut. Claro que eu não vou fazer com este post, com que todo mundo odeie a Pizza Hut e a faça falir, mas uma experiência negativa multiplicada para muitos, acaba gerando um mínimo barulho que seja.

Neste momento (depois de ter matado a fome), tranquilo, percebo como pequenas ações e tratamentos são importantes para a construção e desconstrução de uma marca.
E também como casos como o do atendimento da Zappos (leia uma história magnífica e exemplo de atendimento ao cliente aqui), fazem realmente a diferença para um consumidor, prospect ou simples interessado.

Obrigado, Pizza Hut, por me fazer aprender um pouco mais sobre Atendimento ao Cliente!

Atualização: P.S.: depois de escrever este texto, estava conferindo o twitter da Pizza Hut (que não vou fazer divulgação gratuita dele aqui com o link), e percebi que até no atendimento nessa rede social eles também têm respostas padrão para os clientes!! A mais usada para as reclamações é esta: Olá @, desculpas pelo transtorno. Para melhorar o atendimento, estamos sempre contratando mais atendentes. Obrigado pelo contato. Responderam isso para mim e para outra pessoa, sendo que escrevemos reclamações completamente diferentes nos nossos twitters…lamentável.

Atualização: P.S.2: no dia seguinte o gerente de atendimento da unidade próxima de casa me ligou se retratando, dizendo que o call center é terceirizado e não sabe porque deram aquela informação errada, mas que já estavam tomando providências, e enviou 2 pizzas para casa.

O tal do storytelling

agosto 11, 2011 1 comentário

O storytelling vem sendo falado constantemente de uns tempos pra cá, e utilizado como plataforma para inúmeras campanhas de grandes clientes pelo mundo todo. Eu não vou me atrever a descrever ou tentar explicar o conceito de forma sucinta, pois não sou especialista no assunto, e não quero deixá-los com textos incompletos. Então, se quiserem saber mais a respeito, antes de continuar lendo este post, procurem no Google sobre o termo, que lá te explicarão melhor do que eu. O que posso adiantar é que se desejar pesquisar sobre Henry Jenkins, vai achar muita coisa interessante a respeito.

Minha intenção com este post é mostrar como o storytelling está tão em alta, que está sendo utilizado até onde não imaginamos.

O conceito, primordialmente, refere-se a atividades ligadas à propaganda e afins. Porém, em um sábado desses de bobeira em casa (sem condições físicas para jogar futebol), assisti o Caldeirão do Huck. E para minha surpresa, pude ver muita coisa relacionada ao conceito de storytelling dentro do programa. Os quadros “Lar Doce Lar” e “Lata Velha”, são puros exemplos disso e vou mostrar pra você, leitor do Blog do Rouco, a relação que fiz dessas ações.

Experimente dar uma lida na sua timeline do twitter ou facebook durante a exibição do programa (sábado à tarde, se é possível que alguém não saiba). Certamente, entre as palavras mais twitadas dos brasileiros estarão: Caldeirão, chorei, emocionante, legal, lindo, etc…
Junte essa pesquisa a algumas declarações do âncora durante o programa, como a que presenciei, mais ou menos assim: “…e eu fiz isso, porque aqui no Caldeirão, nós vamos atrás de histórias. Nós queremos ajudar quem merece, queremos buscar essa emoção no cotidiano das pessoas…” e outras seguindo essa linha.

O Luciano e o seu caldeirão exibem histórias reais, com personagens reais, com emoções reais, trazendo quem está do outro lado da telinha para junto de si. As pessoas se sentem no lugar daquelas que estão competindo, torcem por elas, choram pela dificuldade dos outros e vibram quando os participantes ganham! O Caldeirão, com sua poção mágica, consegue inserir o seu programa no “mundo” das pessoas que o assistem. E é isso que faz desses 2 quadros o principal sucesso do seu programa. E é exatamente dessa forma que as marcas também tentam se colocar ao lado do seu cliente, aplicando o storytelling em suas campanhas de comunicação.

E nesse embalo do storytelling, muitas marcas acabam se relacionando/expondo ali no meio dos quadros, com o que muitos chamariam como um simples “merchan“: Suvinil, Mobil, Rosenbaum, Volkswagen, Tok&Stok, entre outras.

É claro que não é exatamente uma aplicação de storytelling completa, que não tem alguns elementos que caracterizam o conceito, como por exemplo a expansão desses elementos para outras mídias e canais, afinal se trata de um programa de TV, de uma emissora fechada. Mas se olharmos por esse lado de captar o cliente/espectador através da emoção, e colocá-lo no papel de quem está na tela para com isso capturar sua emoção e torná-lo devoto à marca/programa, o Luciano Huck está dando um show! Não é a toa, que junto com o Neymar, ele é o queridinho dos anunciantes do país todo.